时间回到2014年8月23日,由CSDN和《程序员》杂志联合组办的 2014微信开发者大会相信大家余音绕梁。无疑大会得到了业界人士的一致好评, 许多外地参会者慕名而来,包括微信开发者/开发商、传统IT企业、行业开发商等技术人群,他们云集一堂共同深度探讨行业解决方案。
11月15日CSDN将迎来 微信开发者大会深圳站活动,大会将延续北京站以技术实战为主的风格,同时新增更多微信公众平台优秀案例分享(点击 报名)。讲师和议程将会陆续公布,请持续关注 大会官网,现在是特殊优惠票价时期,凡是在10月28日之前完成购票和付款流程的同学将获赠微信技术开发图书一本+全套深圳站讲师讲义(PDF)+北京站讲师演讲视频和讲义(PDF)。 (购票) CSDN特别开设了 微信开发者社区供企业共同探讨、借鉴其他行业优秀的应用开发案例。
值得一提的是,南方航空资深架笔/微信项目产品经理 郑炜旸将担任本次2014微信开发者大会(深圳)的演讲嘉宾,他将带来《南航微信服务号/企业号是如何炼成的?》的主题演讲,来现场聆听南航企业号/服务号的成功之道。
说到运营公众号,南航就是个典型的标杆行业。2013年1月30日,南航微信发布第一个版本,并在国内首创推出微信值机服务。不到半年时间,这家公司在微信平台上的表现就使其成为行业标杆。
南航总信息师胡臣杰曾是这么说的,
“对今天的南航而言,微信的重要程度,等同于15年前南航做网站。”
试想下,15年前人们主要通过PC浏览器来上网,南航的官网也是如此,这也是当时唯一的入口。而如今用户已经将大量时间转移至移动终端。早期移动设备上有传统的浏览器、微博、新闻客户端等,这两年大家会把越皆蕉嗟氖奔渥移到微信上。
利用一款新的工具来替代短信值机
南航微信产品经理郑炜旸之前曾负责南航的值机项目,他说,“该项目有一个功能是短信值机,用户可以通过短信在上面办理登机牌。这种模式用户量很大,但有一个缺点就是看不到座位图。用户无法选择理想的座位,于是,想用一款新的工具来替代短信值机这一新想法油然而生。”
2012年,微信推出公众平台,当时还没有开发包,南航开始密切关注此事,当微信公布了开发包之后,南航马上借助开发包来开发了微信值机的版本,把座位功能添加进去。
当时只有值д庖桓龉δ埽在春运前几天推出之后,南航微信公众账号的用户量增长很快,南航发现推出微信公众号能解决用户的问题。当时正是过年前,一般而言,在航空业,因为要保障整个春运过程,新的系统就不再上线。
2013年初,南航领导做了特批,临时组建了这个微信团队在春运期间持续开发,并在1月30号在微信平台上发布。因为微信平台上的业务涉及到服务、运行和营销等多个环节,而这些系统基本上都是自主研发的。
从官网迁移至移动平台
15年前就开始的官网运营,为南航服务迁移至包括微信平台的移动端提供了不少经验。“传统门户一涫枪偻,另外一个是呼叫中心,这是两个不同的方向。”郑炜旸表示,“呼叫中心是人工服务的,官网则是自助服务,微信比较接近于后者即自助的方式。因此南航过去在官网的经验很多都可以搬到微信上面去。
根据移动端的典型场景,南航在微信平台上也做了功能优化。在PC端,用户上南航官网最多的操作是购买行为和享受服务,后者最常见的是办理登机牌和常客卡服务。南航首先将值机服务搬到了微信上,这样一来,手边没有电脑的用户也可以通过手机办理登机牌。微信值机是一个很强的用户需求,而且和短信相比,微信公众账号上用户可以看到座位图,体验短信服务好很多。
微信是一个通用的通信工具,最核心的功能就是通信。航空服务的特点之一就是信息经常变化的,航班动态会随时改变,过去PC端服务还有一个缺陷就是很难实时地通知用户。在微信上,南航提供了航空动态订阅功能,用户只要关注某个航班,南航就会通过微给用户实时发送航班动态。
南航在移动端主要有三个渠道,APP客户端、针对移动版的官网和微信公众账号。目前为止南航在微信平台上的用户为170多万,APP上激活用户量大约是微信的两倍多,因为微信平台上的接口还相对简单,而APP上的功能更为丰富,不过在服务微信比客户端更强。
南航在微信平台上开发公众账号经历的三个阶段
不过南航微信账号依然是服务功能大于交易功能。目前通过微信支付来发生购买行为的用户比例还比较小。一方面是因为微信支付作为新事物还需要用户经历一个接受的过程,而航空业每笔交易的金额较大,在微信支付还在市场培育的时期,用户在上面进行大额度的支付,还存在一定的困难。整个航空业在微信上面的购买行为都不频繁。
借助语音功能 用户数激增
然而服务就是生产力。随着用户体验不断优化,南航微信用户经历了数次重要增长。去年春节前后,南航微信账号用户量大约是两到三万,在提供语音识别功能之后用户数增加到20万左右,微信平台推出微信支付功能之后,南航微信账号的用户数增至50万,目前是170多万。
实际上,对于包括南航在内的大部分企业而言,微信生态圈更多的是提供了一种新的连接渠道。过去航空业主要通过代理方来触达用户,而现在,交易、服务、沟通等互动行为都可以直接在企业与用户之间发生。这一变化对于用户端和企业端而言,媒带来沟通成本的下降和沟通效率的提高。
与微信平台共进化
“微信本身只是一个渠道,用户在上面需要什么东西它可能并不是太清楚,我们企业的话对自己的业务非常了解,我们知道通过微信可以做什么东西,并且我们可以反过来促进微信的发展。”郑炜旸认为。
对营销和销售行为的厘清就是一个典型的互动过程。微信团队很早以前就说它不是一个营销工具,这种主要是针对传统的广播式的广告,在这方面南航也有过一些经验教训。
刚开始的时候,南航微信团队认为用户也许需要一些信息推送,就在微信上用微信群发功M乒一些广告信息,比如新航线的开通等消息,但是群发效果并不太好,用户打开率不高,而且每次发送之后都会有大量用户取消对公众账号的关注。而与此同时,用户对一些企业的销售行为还是有刚性需求,比如在南航微信账号上购买机票,微信推出的支付功能就便于企业与用户之间销P形的达成。于是,南航提出了微信公众账号不做营销,只做沟通和服务的思路。
用户体验很重要
不止一位开发者或企业曾吐槽微信公众平台提供的接口太简单了,后者也经历了一个从简单到逐渐丰富的过程,而企业需要直接和用户互动,往往需要更为丰富的功能。作为传统企业代表,南航一方面会根据用户体验提前开发相关服务,另一方面也积极与微信平台方沟通需求,共同进化。
如何通过微信平台的特点来优化用户体验?
“用户使用官网或者客户端的时候,前端可以控制用户的输入或者用户的输入格式,但微信的输入格式是非常自由的,我们也不可能控制用户在前端怎么输入。”郑炜旸如是说,“我们开发了一个智能识别功能,把用户的自然语言翻译成程序能识别的东西。”
当时微信平台还没有开放识别接口。南航通过第三方工具,把语音转化成文本,而文本识别则是自己开发的,南航之前有短信平台,该平台已经实现了对文本的识别。
在后台统计功能上,南航也做了一些前瞻性的探索。微信最早版本只有包括用户量增长在内的两个报表,而这两个报表已经满足不了南航的需求。郑炜旸称,“于是,南航自己开发了一个工具,对用户的行为进行统计和分析,可以看到每项业务的办理量。”
微信平台也会收到许多企业的需求。“从去年下半年开始新增了很多接口,因为有很多企业是要对用户精准的推送信息,他们就开发了客服接口。”郑炜旸认为,“我想这种追求也是根据企业的需求去的。他们现在的报表也是越来越多,我觉得它的报表将来还会再完善的。”
谈及南航微信公众账号,对于微信提供的现有接口和功能,郑炜旸认为“大部分能满足公司的需求了。不过进一步的追求,比如说社交方面的接口这方面还没有开放,相对于微博来说,微信在社交方面的开放程度感觉还是比较保守。”这也意味着在微信上面开展社交化的服务难度比较大。这是用户/企业需求与平台生态长期维护难以两全的案例。微信上公众平台植根于强关系及通讯录社交,与微博是完全不同的、更需要注重私密性的产品。微信对于社交功能要进行更大尺度的开放可能引发的忧虑比便捷更多。
郑炜旸简介:中国南方航空公司信息中心资深架构设计师,南航微信公众号项目产品经理。带领团队开发的微信服务号(CS95539),实现了国内首个微信值机功能,并成为微信支付、微信卡包的首批商家,被腾讯推荐为行业标杆。郑炜旸长期致力于民航信息化建设,参与了国内首家自助值机、网上值机、电子登机牌等创新项目。(部分信息引用自IT经理世界)
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